【9つのポイント6】 集客に必須の「お問い合わせ」で起きた悲劇

こんにちは。
ドリームハイブの山本です。

昨日の講座内容はいかがだったでしょうか?

自社サイトの特性に併せた記事を書くことで、SEO面でも優遇されることがわかっていただけたかと思います。

ところで、「お問い合わせ」をたくさんもらいたいと悩んではいませんか?

それなのに、無料ブログから始められた方は、メールアドレスの「@」を「★」に変えて、お客さんにコピペしてもらうようなやり方をしがちです。

でも、このやり方ではよほど差別化された商品・サービスでもない限り、お客さまは他のお店に移ってしまう失敗をしてしまいます。

そこで今日は、その事例と回避策を説明します。

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<お問い合わせとは何か>

今日のお話を始める前に、そもそもお問い合わせとはなんなのかについて定義してみましょう。

お問い合わせというのは、お客さまがあなたの商品・サービスに興味を持ち、さらにもっと知りたい、もしくは手に入れたいと思うなどして起こす行動の1つです。

つまり、お問い合わせをしてくるということは、売上に貢献する可能性が高い行動なのだと考えることができます。

Webマーケティングの世界では、このような行動を非常に重視しており、とくにCTAと呼んでいます。

CTAは「Call To Action」の略です。

日本語に訳せば「行動喚起」、つまり「行動を求める」ことです。

例えば次の様な行動です。

・お問い合わせ(メール、電話など)
・メルマガの登録
・無料レポートへの登録
・商品・サービスの購入
・セミナーの申し込み

直接売上を上げる行動だけでなく、その前段階の行動も含まれていることがわかるでしょう。

お客さまに取って欲しい行動をCTAとして定義することで、その行動の数を計測することができ、ビジネスサイトでどういった売上に繋がっているのかを計測することができます。

前回もお伝えしましたが、ビジネスサイトを作る目的はアクセス数ではありません。

売上に影響する行動をどれだけ起こしてもらったか、です。

お問い合わせとはその行動の一つなんだ、と認識して欲しいのです。

<お問い合わせ機能で起きた悲劇>

CTAという考えがあまりない場合に、ここでご紹介する様な悲劇に繋がってしまいます。

同じことをやってないか、チェックするつもりで見てください。

◎メールアドレスのみを載せている
「メールアドレスだけ載せておけば良いじゃん」
→「アンケートで注文しづらいが1番だった・・」

注文のしやすさは、売上に直結する超重要な要素です。

にも関わらず、無料ブログから来た方に多く見られるのが、
「★を@に変えてオーダーしてください」というパターンです。

前回、ビジネスサイトでは、あなたのことを知っている方達が来る可能性は低いと考えるべきだと言うことをお伝えしました。

この事例でのユーザーの手間を考えてみましょう。

メールアドレスをコピペする
→メールソフトを立ち上げる
→メールを新規作成する
→メールアドレスを貼り付ける
→メールアドレスを1文字書き換える
→タイトルを書く
→本文を書く
→送信する

ざっと流れを書くとこんな感じでしょうか。

コピペミスもあるでしょうし、書き換えたときに全角半角を間違えることもあります。
手間の面だけ考えてもツッコミどころが満載ですね。

ユーザーは手間を感じたら、それだけでそのサイトでの購入をやめるものです。

アンケートに書かれていたように、注文するための手間を感じて敬遠していたユーザーはどれだけいるのでしょうか。

その方達がお問い合わせしてきてくれていれば、どれだけ売上に貢献したのか考えてみましょう。

専用のお問い合わせフォームを用意することをおすすめします。

◎何を書けば良いかわからないお問い合わせ
「メールさえあればやり取りは何とかなる!」
→「お客さまと毎回同じやり取りが増えて対応ミスでクレームに・・」

この事例もお客さまに手間をかけさせてしまい、売上を逃している失敗の一つです。

確かにメールさえあればお客さまとのやり取りは可能です。

しかし、次のような内容をきちんと確定させるやり取りを行う必要があります。

注文された商品がわからない、何個必要かわからない、いつまでに納品すれば良いかがわからない、支払い方法がわからない、送り先住所が不明、消費税が含まれてなかった、入金された金額が違っていた、振込手数料が引かれていた、などなど

単なるメールでは、これらのような注文に必要な情報をお客さまが間違いなく連絡してくることを保証できませんね。

お客さまのためにも、あなたのためにも、注文専用のフォームを用意することをおすすめします。

◎メールが送られるかを確認していなかった
「お客さまから注文できたかどうかがわからないとクレームがきた!」
→「お問い合わせ機能がきちんと動くかを確認していなかった・・」

お客さまは不安を持つ生き物です。

注文がきちんと行えたかどうか、注文した内容が正しいかどうか、きちんと注文があなたに伝わっているかどうか、などなど。

不安が過ぎるとクレームに結びつき、あなたの時間を大きく奪って売上を下げることになります。

この事例は、お問い合わせフォームの作成を業者に外注したところ、業者とサイトオーナーの認識の相違で注文時に設定お客さま向けのメールがお客さまに送られなかったため、日数のかかる配送に不安をもったお客さまからクレームが来たという悲劇でした。

弊社がよくよく話を聞いてみても、お互いもう少し注意して話をしていればという、どちらに非があるとも言えない状況でした。

お客さまとクレームを受けて対応をしなければならなかったサイトオーナーさんと、共に残念だったと言えます。

同じような失敗談として、無料レポートがダウンロードできない、セミナーを申し込めない、メルマガが登録できない、などの相談を受けたことがあります。

外注することは時間を買う行為ですが、丸投げすることとは別です。

外注するときは、「あなたはどんな結果を得たいのか」を明確に言葉にして伝えるようにしましょう。

◎外部サービスの契約が切れていた
「問い合わせフォームのサービスを契約したから大丈夫!」
→「支払いミスで契約が切れてて、お客さまからのお問い合わせを全部無視してしまっていた・・」

インターネットの世界では、お問い合わせフォームだけを作るサービスがあります。

この事例は、お問い合わせにその外部のサービスを利用していた際に起きたものです。

このサイトのオーナーさんは、有料の外部サービスを利用していました。

支払いに使っているクレジットカードが変わった際、その変更手続きを4ヶ月もしていなかったため、お問い合わせフォームの機能に一部制限がかかり、メールが送られない状態になりました。

サイトのオーナーさんに警告メールは送られていたのですが、スパムと思って無視していたそうです。

そのため、お客さまのお問い合わせはずっと外部サービスのサーバーに保留された状態となり、売上を逃したばかりか社会的な信用まで失ってしまったのです。

有料のサービスの支払いは重要です。
必ず確認できるように、ラベルや色分けなど、メールソフトの機能を使って重要であることをわかるようにしておきましょう。

<売上に繋がるようにCTAを設置する>

どの事例も実際に弊社に助けを求められてきたリアルな内容です。

有料・無料問わず、お問い合わせを初めとするCTAは、その内容に応じた専用のフォームを用意するのがベターです。

ドメインが変わらないなどのメリットなどがあるので、できる限り自社サイト上に構築することをおすすめしています。

WordPressであれば、Contact Form 7プラグインが非常にカスタマイズの柔軟性も高いですね。

ただ、最初の頃はカスタマイズ自体に時間がかかることも多いので、プロに聞きながらあなた自身で作れるように学んでいただくのが良いと考えています。

一度作り方を覚えれば、自社サイトにな何個でもCTAを設置できるので費用対効果が高いのです。

そんな気持ちで作ったサポートサービスが「ワードプレス安心サポート」です。

ワードプレス安心サポートサービス

参考になれば。

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